理解层
理解客户表达，识别意图
能回答的，用知识回答
客户自然语言
意图分流
知识与 FAQ
回答组织
正在理解客户问题
我想查询业务办理进度。
查询结果已返回
当前状态：处理中
实际结果由已接入业务系统返回
需要人工处理
按业务规则进入人工服务
客户来电
188 **** 5678
- 正在识别客户语音
- 正在智能应答
- 触发人工处理规则
- 正在进入人工服务
在线咨询
知识与 SOP
电话服务 · 人工接管
客户不缺渠道，缺的是一次连续的服务
咨询入口分散，客户需要重复说明
知识能回答，但业务办理仍然断开
AI 与人工切换时，上下文容易丢失
把在线咨询、电话服务、知识与业务流程放进同一条服务链路。
在线 / H5
电话热线
AI
AI 接待
知识解答依据知识组织回答
状态查询与业务办理按 SOP 进入已接入能力
人工接管按规则进入人工服务
服务记录
统一接待问题
一套流程推进服务
按业务规则进入人工处理
从一句问题，到一次完整服务
系统先理解客户诉求，再在知识、查询和流程之间选择合适路径；无法确定或触发转人工规则时，进入人工服务，并保留会话与处理记录。
我想查询业务办理进度。
正在理解本轮问题，并结合会话上下文选择处理路径。
01 / 05
理解诉求
识别本轮问题与会话上下文，让客户不必重复描述已经提供的信息。
理解、办理、接管、留痕，在同一条服务链路里完成。
AI 负责理解，流程负责确定性，业务系统负责执行
把开放式理解与确定性业务规则分开：AI 判断意图和组织表达，SOP 约束关键步骤，已接入的业务接口完成查询或动作。
流程层
按 SOP 约束关键步骤
能确定的，用流程推进
SOP 轨道
收集必要信息
校验条件
选择下一步
异常转人工
执行层
在授权范围内调用能力
需要执行的，调用已接入能力
状态查询
业务工具接入
结构化结果
电话客服，不止能回答，
还能在合适的时候交给人工
语音识别、语义理解、流程播报和打断控制组成连续的电话接待链路；超出 AI 处理边界或触发转人工规则时，进入排队、振铃和人工接听流程。
客户来电188 **** 5678
等待开始
- 01电话呼入
- 02语音识别
- 03智能应答
- 04可打断播报
- 05规则判断
- 06技能组分配
- 07排队振铃
- 08人工接听
电话已接通
流程状态
本次通话摘要
- 客户咨询业务办理进度
- 已完成基础信息确认
- 触发人工处理规则
让客服运营看得见，也改得动
在管理端维护知识、场景、关键词、智能客服角色、电话提示和人工分配规则；通过会话记录、历史统计与会话分析，持续发现问题并优化配置。
关键配置发布后进入运行，运营与技术团队可围绕同一批真实会话协作复盘。
我提交后，在哪里查看办理状态？
我可以先确认必要信息，再为您查询当前办理状态。
如果资料需要补充呢？
已按规则进入人工服务
- 客户问题
- 申请提交后多久可以看到办理状态？
- 处理路径
- 意图识别 → 状态查询 → 转人工规则
- 人工处理结果
- 完成必要信息确认，并说明后续处理方式。
- 配置优化建议
- 补充“查询时间”相关问法，完善转人工边界说明。
配置管理发布管理会话记录会话分析历史统计
从一个高价值场景开始，逐步扩展智能服务
优先选择咨询量高、规则清晰、结果可校验的场景，用真实会话完成联调与优化，再逐步扩展到更多业务。
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01场景梳理
明确目标、处理边界与人工兜底
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02知识与流程
整理问答、状态查询与 SOP
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03渠道和系统接入
对接在线入口、电话与已确认的业务接口
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04联调验证
覆盖正常、异常、信息校验与转人工路径
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05上线复盘
依据真实会话持续优化
把你的第一个智能客服场景，变成可持续的服务能力
带着一个真实业务问题来，我们一起判断它适合由 AI 回答、由流程处理，还是交给人工。